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目次 †
概要 †
サービス・マネジメント †
サービス・マネジメント †
JIS Q 20000 †
- ISO/IEC 20000は国際標準化機構 (ISO) が規定している国際規格
- ITサービスを提供する組織のITサービス・マネジメント
が適切であるかどうかを評価するための認証基準、およびガイドライン。
- ITサービス・マネジメントの実現にあたって、プロセスという単位で
必要な組織を横断的に管理し、プロセスごとに役割と責任を明確にする手法を採用。
- 2部からなる
- ISO/IEC 20000-1:
Information technology -- Service management -- Part 1: Specification
- ISO/IEC 20000-2:
Information technology -- Service management -- Part 2: Code of practice
- 次の日本工業規格になっている。
- JIS Q 20000-1: 情報技術 ― サービスマネジメント ― 第1部：仕様
- JIS Q 20000-2: 情報技術 ― サービスマネジメント ― 第2部：実践のための規範
- 問題管理プロセス
サービス提供者は、根本原因及び、潜在的な予防措置を特定するために、
インシデント・問題の、データ・傾向を分析しなければならない。
- 変更管理プロセス
- サービス提供者及び利害関係は、変更要求の受入について、決定しなければならない。
- 意思決定では、リスク、サービス及び、顧客への潜在的影響、サービスの要求事項、
事業利益、技術的実現可能性並びに財務的な影響を考慮しなければならない。
- 構成管理プロセス
- CMDB（構成管理データベース）に記録されているCI（構成アイテム）
の原本は、構成記録が参照しているセキュリティの保たれた
物理的又は電子的な格納庫に格納しなければならない。
- 原本には少なくとも、文書、ライセンス情報、ソフトウェア
及び、入手可能な場合はハードウェア構成の配置図を含めなければならない。
- 情報セキュリティ管理
プロセス
次を特定するために、変更要求を評価しなければならない。
- 新たな情報セキュリティ・リスク、又は、変化した情報セキュリティ・リスク
- 既存の情報セキュリティ基本方針及び、管理策への潜在的影響。
- サービス・マネジメントの目的
- トップ・マネジメントは、合意されたサービス・マネジメントの目的を定義することが望ましい。
- 目的は、事業目的、および、サービス・マネジメントの方針に整合することが望ましい。
- サービスレベル合意書（SLA : Service Level Agreement）作成方針
- サービス提供者と顧客がサービスの条件・目標に合意した内容を記載する。
- サービス提供者と顧客の責任を規定し、複数のサービスを複数の顧客に提供可能。
- 目標の数が多すぎると混乱が生じるため、目標の適切な部分のみ記載する。
- サービスの説明、SLAの有効期限・変更管理はSLAからサービスカタログへリンク可。
ITIL †
ITIL (Information Technology Infrastructure Library)
- ITサービスの品質向上、中長期的なコストの削減などを目的として、
実在する企業のベストプラクティス（成功事例）を収集し、書籍化したもの。
- ITサービス全体においてデファクトスタンダードとなりつつあり、重要となっている。
- SMART
SLAやプロジェクト目標の設定の留意事項をまとめたもの。
- Specific：具体的
- Measureable：測定可能
- Achievable：達成可能
- Relevant：適切
- Timely：適時
- 7ステップの改善プロセス
- 改善の戦略を識別する。
- 測定するものを定義する。
- データを収集する。
- データを処理する。
- 情報とデータを分析する。
- 情報を提示して利用する。
- 改善を実施する。
設計・移行 †
プロセス †
運用 †
ファシリティ †
システム監査 †
システム監査 †
内部統制 †
参考 †
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