高度午前 - サービス・マネジメントのバックアップ(No.3) - .NET 開発基盤部会 Wiki

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- 2 (2019-06-30 (日) 12:50:34)
- 3 (2019-06-30 (日) 17:43:50)
- 4 (2019-06-30 (日) 21:16:05)
- 5 (2019-07-03 (水) 21:22:44)
- 6 (2019-07-06 (土) 17:37:21)
- 7 (2019-07-06 (土) 20:57:23)
- 8 (2019-07-07 (日) 17:11:15)
- 9 (2019-07-19 (金) 21:16:59)
- 10 (2019-08-12 (月) 13:28:57)

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目次 †

概要 †

サービス・マネジメント †

サービス・マネジメント †

JIS Q 20000 †

ISO/IEC 20000は国際標準化機構 (ISO) が規定している国際規格
- ITサービスを提供する組織のITサービス・マネジメント
  が適切であるかどうかを評価するための認証基準、およびガイドライン。
- ITサービス・マネジメントの実現にあたって、プロセスという単位で
  必要な組織を横断的に管理し、プロセスごとに役割と責任を明確にする手法を採用。
- 2部からなる
  - ISO/IEC 20000-1:
    Information technology -- Service management -- Part 1: Specification
  - ISO/IEC 20000-2:
    Information technology -- Service management -- Part 2: Code of practice

次の日本工業規格になっている。
- JIS Q 20000-1: 情報技術 ― サービスマネジメント ― 第1部：仕様
- JIS Q 20000-2: 情報技術 ― サービスマネジメント ― 第2部：実践のための規範

第1部：仕様

問題管理プロセス
サービス提供者は、根本原因及び、潜在的な予防措置を特定するために、
インシデント・問題の、データ・傾向を分析しなければならない。

変更管理プロセス
- サービス提供者及び利害関係は、変更要求の受入について、決定しなければならない。
- 意思決定では、リスク、サービス及び、顧客への潜在的影響、サービスの要求事項、
  事業利益、技術的実現可能性並びに財務的な影響を考慮しなければならない。

構成管理プロセス
- CMDB（構成管理データベース）に記録されているCI（構成アイテム）
  の原本は、構成記録が参照しているセキュリティの保たれた
  物理的又は電子的な格納庫に格納しなければならない。
- 原本には少なくとも、文書、ライセンス情報、ソフトウェア
  及び、入手可能な場合はハードウェア構成の配置図を含めなければならない。

情報セキュリティ管理プロセス
次を特定するために、変更要求を評価しなければならない。
- 新たな情報セキュリティ・リスク、又は、変化した情報セキュリティ・リスク
- 既存の情報セキュリティ基本方針及び、管理策への潜在的影響。

第2部：実践のための規範

サービス・マネジメントの目的
- トップ・マネジメントは、合意されたサービス・マネジメントの目的を定義することが望ましい。
- 目的は、事業目的、および、サービス・マネジメントの方針に整合することが望ましい。

サービスレベル合意書（SLA : Service Level Agreement）作成方針
- サービス提供者と顧客がサービスの条件・目標に合意した内容を記載する。
- サービス提供者と顧客の責任を規定し、複数のサービスを複数の顧客に提供可能。
- 目標の数が多すぎると混乱が生じるため、目標の適切な部分のみ記載する。
- サービスの説明、SLAの有効期限・変更管理はSLAからサービスカタログへリンク可。

ITIL †

ITIL (Information Technology Infrastructure Library)

ITサービスの品質向上、中長期的なコストの削減などを目的として、
実在する企業のベストプラクティス（成功事例）を収集し、書籍化したもの。
ITサービス全体においてデファクトスタンダードとなりつつあり、重要となっている。

SMART
SLAやプロジェクト目標の設定の留意事項をまとめたもの。
- Specific：具体的
- Measureable：測定可能
- Achievable：達成可能
- Relevant：適切
- Timely：適時

7ステップの改善プロセス
1. 改善の戦略を識別する。
2. 測定するものを定義する。
3. データを収集する。
4. データを処理する。
5. 情報とデータを分析する。
6. 情報を提示して利用する。
7. 改善を実施する。

設計・移行 †

サービス・ポートフォリオ †

ITIL 2011 Editionのサービス・ポートフォリオ

サービス・パイプライン
検討中開発中でまだ提供できないサービス。

サービス・カタログ
- 現時点で顧客に提供されていて利用可能なサービスの一覧
- サービス・ポートフォリオの中で唯一顧客に公開される。
- 納品物、価格、問い合わせ先、発注手順などの情報が含まれる。

廃止サービス
消滅・廃止されたサービスの一覧で、以下のケースがある。
- 一切のサービスを終了するケース
- 新規受付を終了し、既存顧客サービスを維持するケース
- 既存顧客に当面のサービスを維持し移行を促すケース

サービス・ライフサイクル †

サービス・ストラテジ（Service Strategy）

ITサービスを提供する際の戦略。
- 顧客に対して、どのような領域でビジネスを行うか、
- そのサービスが実現可能か
- サービス設計、開発、実装の有無など

構成
- 戦略管理
- ポートフォリオ管理
- 財務管理
- 需要管理
- 事業関係管理

プロセス
- ビジネス領域の決定
- 提供するサービスの定義
- サービスを提供する必要資源の確保
- 戦略の構築

サービス・デザイン（Service Design）
サービス・ストラテジで作成した戦略を実現し、
高い品質と顧客満足度、費用対効果を保ちながら運用環境へ
スムーズに導入出来るITサービスを設計するプロセス。

バランス
- 機能性（サービスの機能、品質など）
- リソース（費用、スタッフなど）
- スケジュール（期間）

構成
- 人（People）
- 動き（Process）
- 製品、技術（Product）
- パートナー、サプライヤ（Partner）

プロセス
- サービスレベル管理
- サービスカタログ管理
- サプライヤ管理
- キャパシティ管理
- 可用性管理
- ITサービス継続性管理
- 情報セキュリティ管理

サービス・トランジション（Service Transition）
- サービスデザインで設計されたサービスを
  本番環境へ移行・導入することをゴールとしたプロセス。
- または既存のサービス変更を確実に
  本番環境へ導入・移行するためのプロセス。

プロセス
- 移行計画立案とサポート
- 変更管理
- サービス資産および構成管理
- リリースおよび展開管理
- ナレッジ管理

サービス・オペレーション（Service Operation）
顧客に対して実際にサービスを提供する

プロセス
- 技術管理
- アプリケーション管理
- IT運用管理
- イベント管理
- アクセス管理
- サービスデスク
- インシデント管理
- 要求実現
- 問題管理

継続的サービス改善（Continual Service Improvement）
- 全ての活動を継続的に改善するプロセス。
- PDCAサイクルに基づく改善活動を通して、
  - 変化するビジネスニーズを捉え、
  - 顧客にとってより良い価値を提供・維持し、
  - 効率性、有効性、および費用対効果を向上させる。

プロセス †

システム改善案の評価 †

単なる四則演算では。

案
評価項目案１案２案３案４
効果作業コスト削減 5 4 2 4
システム運用品質向上 2 4 2 5
セキュリティ強化 3 4 5 2
リスク作業コスト削減 4 1 5 1
作業コスト削減 2 4 1 5

重み
評価項目重み
効果作業コスト削減 3
システム運用品質向上 2
セキュリティ強化 4
リスク作業コスト削減 3
作業コスト削減 8

計算
- 案１：5*3+2*2+3*4-(4*3+2*8)=3
- 案２：4*3+4*2+4*4-(1*3+4*8)=1
- 案３：2*3+2*2+5*4-(5*3+1*8)=7
- 案４：4*3+5*2+2*4-(1*3+5*8)=-13

サービス提供プロセス †

JIS Q 20000-1 > サービスマネジメントシステム要求事項 > サービス提供プロセス

サービスレベル管理
- サービス提供者は，提供するサービスについて顧客と合意しなければならない。
- サービス提供者は，サービスカタログについて顧客と合意しなければならない。
- サービスカタログには，サービスとサービスコンポーネントとの依存関係を含めなければならない。

提供する各サービスについて，一つ以上の SLA を顧客と合意しなければならない。
SLA を作成する場合には，サービス提供者はサービスの要求事項を考慮しなければならない。
SLA には合意したサービス目標，作業負荷の特性及び例外を含めなければならない。
サービス提供者は，顧客とともに，あらかじめ定めた間隔で
サービス及び SLA をレビューしなければならない。
文書化されたサービスの要求事項，サービスカタログ，SLA，及び他の
合意文書に対する変更は，変更管理プロセスによって管理しなければならない。
サービスカタログは，サービス及び SLA の変更後，
それらが整合していることを確実にするために，維持しなければならない。
サービス提供者は，あらかじめ定めた間隔で，
サービス目標に照らして傾向及びパフォーマンスを監視しなければならない。
結果は，不適合の原因及び改善の機会を特定するために，記録し，レビューしなければならない。

サービス提供者は，
内部グループ又は顧客が提供するサービスコンポーネントについて，
それらの活動及び二者間のインタフェースを定義する合意文書を，
策定，合意，レビュー及び維持しなければならない。

サービス提供者は，合意したサービス目標及びその他の合意したコミットメントに照らして，
内部グループ又は顧客のパフォーマンスを，あらかじめ定めた間隔で監視しなければならない。

結果は，不適合の原因及び改善の機会を特定するために記録し，レビューしなければならない。

サービスの報告
サービス継続及び可用性管理
- サービス継続及び可用性の要求事項
- サービス継続及び可用性の計画
- サービス継続及び可用性の監視及び試験
サービスの予算業務及び会計業務
容量・能力管理
情報セキュリティ管理
- 情報セキュリティ基本方針
- 情報セキュリティ管理策
- 情報セキュリティの変更及びインシデント

高信頼設計 †

フェイル・XXXX

バックアップサイト
- 相互協定
- コールド・スタンバイ
  ハード毎機材を持ち込む。
- ウォーム・スタンバイ
  アクティブ・パッシブ的な
- ホット・スタンバイ
  アクティブ・アクティブ的な

可用性、信頼性の管理活動 †

可用性の管理活動

リアクティブ
- サービス障害分析（SFA）

プロアクティブ
- 故障樹解析（FTA）
- 単一障害点分析（SPOF分析）
- コンポーネント障害インパクト分析（SFA）

可用性、信頼性のKPI

運用 †

ファシリティ †

システム監査 †

システム監査 †

内部統制 †

参考 †